Мы в соцсетях:

Google+ Вконтакте facebook
Первая консультация бесплатно

Услуга «тайный гость»


Тайный гость – это программа, необходимая для оценки качества продуктов, предоставляемых услуг, работы персонала, его честности и ответственности. Она подразумевает привлечение специально обученных лиц, которые выступают в качестве анонимных гостей.

Услуга «тайный гость»Программа «тайный гость» имеет множество названий, из которых наиболее известными являются:

  • Mystery Guest;
  • Таинственный гость;
  • Анонимный аудит;
  • Оценка сотрудников;
  • Виртуальный покупатель;
  • Секретный гость;
  • Телефонная проверка.

Сервис поможет определить причину неприбыльного бизнеса и стать на путь к успеху, ведь намного выгоднее удержать старого клиента, чем обзавестись новыми. Если сервис будет плохим, то недовольные гости расскажут об этом своим знакомым, что может привести к провалу бизнеса в целом.

Причины ухода клиентов очевидны: более 60% людей уходят из-за недостаточного уровня сервиса, остальные отказываются от предоставляемых услуг или продуктов по причине их низкого качества, а также в связи с активной работой конкурентов, переездом и другими ситуациями.

Услуга «тайный гость» помогает контролировать качество оказываемого сервиса, удержать постоянных клиентов, осведомить сотрудников о важных аспектах при обслуживании клиентов, создать поощрительную систему, чем повысить качество работы сотрудников, поднять уровень предлагаемых товаров и услуг, установить крепкие связи с потребителями, выяснить слабые стороны в работе и необходимость провести дополнительное обучение персонала, стандартизировать цены, вести анализ конкурентов и маркетинговые исследования.

Программа «тайный гость» делится на такие основные этапы:

  1. Определение цели проекта и результатов, которые желает получить заказчик после проведения программы.
  2. Представление заказчику примера анкеты с подробным описанием критериев, обсуждение наиболее важные из них.
  3. Посещение гостем заведения, где он будет вести себя как обычный посетитель: общаться с работниками, просить их о помощи, выражать недовольство и претензии относительно обслуживания.
  4. Занесение полученной информации в анкету. При необходимости ведение скрытой аудиозаписи или съемки видео непосредственно во время визита. Полученные данные оцениваются экспертами и вносятся в базу данных, после чего выводится окончательная и объективная оценка. Проанализированные и систематизированные данные в виде отчета или в любом удобном формате передаются заказчику. Также заказчику могут быть переданы исходные данные: необработанные отчеты, анкета, видео и аудиоматериалы.
  5. Производится подробный анализ собранной информации, на основе которого предлагаются меры, необходимые для улучшения качества обслуживания и сервиса.

Рекомендуется систематически проводить программу «тайный гость», это благоприятно влияет на работу персонала, который не знает когда будет следующая проверка, поэтому к каждому гостю относятся как к тайному.


Раздел сайта: СТАТЬИ